경영학과 전광호 교수 

4차 산업혁명 시대의 마케팅 

4차 산업혁명 시대는 기업이나 마케팅 관리자들에게 새로운 과제와 새로운 기회를 동시에 던져 주고 있다. 이런 상황일수록 기본과 본질에 집중해야 한다.

“4차 산업혁명 시대에서 마케팅은 어떻게 해야 할까요?”

이런 유형의 질문을 주위에서 쉽게 접할 수 있다. 이는 사물인터넷(IoT), 빅데이터(Big Data), 인공지능(AI), 가상현실(VR), 증강현실(AR), 클라우드 컴퓨팅(Cloud computing) 등 최신 디지털 기술을 내세운 비즈니스 환경의 변화에 대응하기 위해 마케팅 전략의 변화가 필요하다는 인식에서 비롯된 것으로 생각된다.

그렇다면 이제 ‘어떻게’라는 질문에 답하기 위해 ‘마케팅’에 대한 정의를 다시 생각해보자. 미국 마케팅학회에서는 ‘마케팅’이란 ‘고객, 거래처, 파트너 그리고 사회 전체에 가치를 제공하는 것들을 창조·전달 및 상호 교환하기 위한 활동 및 과정’을 의미 한다고 정의한다.
따라서 해결 방법에 대한 키워드는 바로 ‘고객’, ‘가치’, ‘브랜드’ 라고 할 수 있다.

먼저 ‘고객’과 ‘마케팅’의 관계를 살펴보자. 시대를 막론하고 성공한 기업의 특징은 고객의 소리를 경청하고, 고객 데이터를 기반으로 그들에게 차별화된 경험과 개인화된 서비스를 제공하기 위해 노력한다는 점이다. 이를 4차 산업혁명의 마케팅에 적용하면 앞서 제시한 빅데이터, 인공지능, 사물인터넷 등의 Tool을 활용함으로써 고객을 이해하고 거래처의 애로사항을 더욱 쉽고 정확하게 파악할 수 있게 된다. 

둘째, ‘고객의 가치’란 고객이 구매에서 얻은 편익과 지불한 가격의 차이를 일컫는다. 향후 각종 디지털 기술의 발달로 시장에서 일어나는 고객의 가치 변화를 빠르게 감지할 수 있게 되어 마케팅 기본 원칙을 구현하는데 많은 도움을 받게 될 것이다.

마지막으로 기업 마케팅의 본질은 기업의 가치, 즉 ‘브랜드’를 구축하는 데 있다. “虎死留皮 人死留名(호랑이는 죽어서 가죽을 남기고, 사람은 죽어서 이름을 남긴다)”이라는 격언이 있듯이 기업이 고객에게 제공하는 상품이나 서비스는 한시적이지만 ‘브랜드’는 끝까지 남는다. 구글은 설립 20년 만인 2018년, 인터브랜드 평가 글로벌 브랜드 가치 1위(평가액 약 3,000억 달러)를 기록하였다.

삼성 역시 브랜드 차원의 활동들이 성과를 보인 시점부터 글로벌 선도 기업으로 인정받을 수 있었다. 국내 화장품 업체들도 해외 시장에서 브랜드 활동을 인정받기 시작하면서 판매량이 증가하고 해외 시장에서 주도적인 입지를 갖기 시작했다.

높은 브랜드 가치를 지닌 브랜드는 기업의 영속성으로 이어진다는 사실은 예나 지금이나 그리고 미래에도 변함이 없을 것이다. 

4차 산업혁명 시대는 기업이나 마케팅 관리자들에게 새로운 과제와 새로운 기회를 동시에 던져주고 있다. 이런 상황일수록 기본과 본질에 집중해야 한다. ‘우리의 고객은 누구이며, 무엇을 원하고 필요로 하고 있는지, 이를 근거로 상품화·사업화하는 과정에서 어떤 가치를 제안하여 수익을 창출할지, 상품과 사업을 어떤 브랜드 체계나 전략으로 고객에게 다가가고 관계를 지속할 것인지’ 등에 대한 해답을 찾는 것이 4차 산업혁명 시대를 선도해 나갈 수 있는 가장 기본적인 마케팅 전략의 지침이 될 것이다.