상담심리학과 한수미 교수

언택트 시대와 사이버상담

콘택트(contact)라는 단어에 부정, 반대를 의미하는 언(un)을 붙인 ‘언택트(untact)’는 접촉이 없는 상태를 의미하는 신조어다. 기술 발전과 함께 언택트 서비스는 점차 증가 추세에 있는데, 본래 노동비용을 절감하기 위한 취지였던 것이 최근 COVID-19 감염 확산을 계기로 사회적 거리 두기를 실천하는 안전한 서비스라는 의미도 더하게 됐다.

이런저런 이유로 우리 사회에 비접촉 서비스를 제공하는 트렌드가 가속화되고 있는데, 이러한 언택트 서비스가 심리상담 분야에서도 이미 어느 정도 진행 중이다. 심리상담 분야에서는 사이버상담, 온라인상담, 인터넷상담 등 다양한 용어가 혼재되고 있는데, 용어는 다르지만 정신건강 서비스를 전자통신 매체를 통해 제공한다는 취지는 동일하다. 참고로 미국 NBCC(National Board for Certified Counselors)에서는 자격증을 갖춘 상담전문가들을 위해 사이버상담과 관련된 정책을 게시하는데, 1998년에 웹상담(web counseling)과 사이버상담이라는 용어를, 2005년에 인터넷상담(internet counseling), 이후 2016년의 정책에는 ‘장거리 심리상담 서비스’라는 다소 애매모호한 용어를 사용하기도 했다. 학문적으로 어떤 용어가 정착되는가는 중요한 문제인데, 이 분야가 계속발전하고 있고 아직 통일된 용어가 없으므로 일단 여기서는 사이버상담(Cyber Counseling)이라는 용어를 사용하고자 한다.

사이버상담에서는 이메일, 게시판, 온라인 채팅, 인터넷전화 등 다양한 매체들이 모두 사용 가능하다. 사이버상담은 인터넷전화나 채팅에서처럼 실시간으로 제공할 수도 있고, 이메일이나 게시판을 이용해 비실시간으로 제공하기도 한다. 기존에 사이버상담을 위해서는 데스크톱 컴퓨터나 노트북 컴퓨터가 필요했지만, 최근에는 개인용 스마트폰의 모바일앱에서 이런 서비스들이 모두 가능해짐으로써 사용자들의 편리성이 부각됐다.

사이버상담은 직접 대면접촉을 하지 못한다는 특징에도 불구하고, 많은 내담자(client)에게 중요한 옵션이 되고 있다. 온라인 옵션을 선택하는 내담자들은 쉽게 접근할 수 있고 편리하다는 점을 강점으로 꼽는다. 직접 만나서 상담하는 것을 좋아하는 사람도 있지만, 온라인 옵션에서 더 마음 편하게 상담에 임할 수 있는 사람도 있을 것이다. 그런데 우후죽순처럼 생겨나는 사이버상담 서비스에는 부작용도 있을 수 있다. 따라서 사용자들이 제대로 서비스를 이용할 수있도록 안내하는 것이 필요하며, 이를 위해 미국에서는 1997년부터 국제온라인정신건강협회 (International Society for Mental Health Online)가 결성돼 활동하고 있다.

아마 가까운 미래에 훨씬 더 많은 사람이 대면접촉 심리상담보다 사이버 심리상담을 선호하게 될 것이다. 그리고 우리는 그 시대를 대비해야 한다. 여기에서 중요한 것은 심리상담이 단순한 소비재 거래가 아니라 내담자의 정신건강과 복지를 도모하는 전문작업이라는 것이다. 따라서 대부분의 대면상담에서
강조하듯이, 서비스를 윤리적으로 제공하는 것이 특히 중요하다. 지금도 그렇지만, 사이버상담이 활성화되면 내담자들은 더 많은 광고홍보물을 접하게 될 것인데, 어떤 광고가 진실된 혹은 과장된 광고인지 판가름하기 어려워질 수도 있다.

직접 대면접촉하지 않으므로 정말로 자격을 갖춘 전문 상담자가 서비스를 제공하는지 알 길이 없을 수도 있다. 어쩌면 자격을 갖추지 않은 비전문가에게 속아 고비용을 지불하는 낭패를 당할 수도 있다. 또 사이버상담의 경우 보안이나 비밀보장의 문제를 피해갈 수 없을 것이다. 전자정보로 기록된 자료들이 악의적 해킹을 통해 외부로 유출될 수 있으므로 보안은 더욱 엄격해져야 다. 상담자 입장에서도 내담자의 상태 판단을 정확하게 할 수 없다면, 예를 들어 내담자가 자살이나 타살 등의 위험 상태에 있을 때 재빠르게 대처할 수 없을지도 모른다. 이러한 다양한 문제들이 장밋빛 미래와 공존한다. 따라서 이처럼 도사리고 있는 많은 위험을 찾아내고 예방하면서 동시에 상담의 효과성을 높이기 위해 전문가들의 노력 및 협력이 절실히 필요할 것이다.

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한수미 교수